Пример маркетинга на 5. Сервис в кафе
Волей случая меня сегодня забросило в кафе «Шоколадница». Что действительно поразило, так это их сервис. Пять с плюсом не заслужили конечно, но пятерку с минусом, в принципе поставить вполне можно.
На входе вышколенная девушка вежливо поздоровалась и предложила выбрать между залом для курящих и не курящих. Услышав мой ответ, без лишних вопросов, предложила выбрать любое подходящее нам место. Удобно расположившись в мягких креслах, я и не сразу понял, что на десять-двадцать секунд, меня оставили в покое. Вроде как: «располагайтесь, устраивайтесь поудобнее, как освоитесь, приду». И пришла.
Вежливо поинтересовалась, нужно ли нам меню или мы уже готовы сделать заказ. И опять ничего лишнего – одним простым вопросом поняла кто перед ней – постоянный или разовый клиент. Дальше опять чудеса отличного сервиса – меню появилось из ниоткуда. Пришла то она без него, только с блокнотом. Отдала меню и тут же исчезла. Подождав несколько минут, девушка-официантка подошла с вопросом о нашем выборе. Причем, момент её появления был выбран идеально, с точностью до секунды. Мы уже в принципе определились, что мы хотим попробовать, но я еще не успел повернуть голову, чтобы подозвать официантку.
Записав заказ и уточнив некоторые детали, спокойно удалилась. Через три-четыре минуты салат, горячий чай и несколько роллов были у нас на столе. И опять удалилась, дав нам насладиться трапезой. После того, как мы поели, мне потребовался только лишь поворот головы в поисках официантки, и через секунду она была у нашего столика и задала всего лишь два вопроса:
- Понравилось ли нам в их заведении?
- Желаем ли мы еще чего-нибудь?
Так как нам больше ничего не требовалось, девушка забрала тарелки и через минуту у нас на столе лежал запрашиваемый нами стол. При этом она поинтересовалась, как мы будем расплачиваться и есть ли у нас какие-либо скидки, озвучив несколько вариантов.
А вот дальше началось то, за что пятерка с плюсом – это много.
Так как нужной суммы наличности у меня с собой не было (все-таки заведение не дешевое), решил расплачиваться пластиком. Отдав карту, мы минут пять ждали, пока меня попросят ввести пин-код. Прибежала некая новая девочка с аппаратом для активации карты и, получив желаемое, скрылась, не сказав ни слова. Еще минут пять мне пришлось ждать свою пластиковую карту назад. Однако так и не дождался.
Демонстративно встав, чтобы уйти, я заметил, что нашей официантки уже нет (как оказалось, она сдала смену и ушла). А та барышня, которая приняла наш столик, просто забыла мне вернуть карту. Её, конечно тоже можно понять, когда мы приходили, заняты были лишь два столика, а спустя полчаса уже яблоку некуда было упасть. И девчушка бегала от одного к другому как … ну в общем быстро.
Мне пришлось самостоятельно идти к бару и забирать свой пластик. Вот только эта концовка, в целом неплохого обеда и занизила им балл в моих глазах. Не смажь они окончание так грубо, в принципе могли бы получить вполне лояльного клиента. А так… Хотя, возможно я им предоставлю еще один шанс для реабилитации. В принципе я верю, что при таких, в общем-то, не совсем демократичных ценах, их сервис должен быть выше всех похвал. А сегодняшнее посещение лишь досадный и единственный сбой программы.