Как делать хороший маркетинг?

Приветствую, читатель моего блога. Иногда, маркетологи всего мира задаются вопросом, по какой причине масса маркетинговых идей разбиваются, так и не завершившись? Почему, несмотря на все наши усилия, выручка и доход компаний падают? Почему клиенты даже не вспоминают о своем некогда лояльном отношении, хотя мы, маркетологи, прикладывали максимум усилий, чтобы избежать этого?

Мне кажется, причина для всего этого одна – если маркетинг не развивается, значит, он просто загибается. Даже когда мы используем новые, все более эффективные методы, российский маркетинг все равно находится в неком зачаточном состоянии. Вывод только один – чтобы добиться задуманных результатов, нужно делать хороший маркетинг.

Как я уже писал ранее, чтобы маркетинг мог развиваться, мы маркетологи должны внимательно слушать, а самое главное слышать клиентов компании. А опираясь на то, что мы услышали делать хороший маркетинг, используя все новые и экстравагантные способы.

4 способа, как делать хороший маркетинг

Первое, что нужно – это исследовать и понимать клиента. В результате должны быть получены ответы на следующие вопросы:

• Кто он наш клиент?
• Сколько денег клиент готов потратить, дабы удовлетворить свои потребности?
• Собственно, а о каких потребностях идет речь?
• Что необходимо сделать, чтобы клиенту стало у нас удобно?

Все это вполне реально осуществить. Можно клиента просто об этом спросить. Можно понаблюдать за отношением клиента к происходящим изменениям. Однако в первую очередь, нужно стать клиентом самого себя, т.е. своей компании.

Второе. Необходимо учиться у своих клиентов. Мир меняется, клиенты тоже меняются – они становятся умнее. К примеру, если раньше, только за счет элементарной скидки, можно было создать очередь у двери нашей компании, сегодня этого уже недостаточно. Сегодня, когда наш рынок заполнен недорогими китайскими товарами, клиент уже не так сильно обращает внимание на цену, сейчас клиенту больше интересно качество, сервис и элементарное понимание. Эра распродаж и скидок заканчивается. Начинается нечто другое.

В рамках данного момента хотелось бы привести фрагмент интервью с управляющим директором AMF, Станиславом Мишуткиным. При этом стоит отметить, что данная компания является одной из крупнейших в своей отрасли и очень давно на рынке.

Корр. Как у вас налажен процесс общения с клиентом?

СМ. По уровню сервиса мы являемся одной из лучших компаний в России. Это отражается во всем: в удобстве сайта, возможности ассортиментного выбора, профессиональной поддержке менеджерами по продажам, доставке и послепродажном сопровождении. Когда клиенты звонят нам в Call Centr, то в ответ они слышат личное приветствие. Менеджер, видя последние действия клиента, переходит к конкретному обсуждению заказа. Он уже примерно представляет, что может понадобиться тому или иному заказчику, поэтому время не расходуется зря. Мы строго следим за уровнем квалификации наших менеджеров. Все менеджеры работают уже более 5 лет и профессионально помогают подобрать из нашего ассортимента то, что подходит клиенту в данном случае больше всего. Бывают редкие исключительные случаи, что по нашей вине что-то было выполнено не в ожидаемых стандартах. Такие случаи мы тщательно анализируем и независимо по чьей вине это случилось, приносим извинения. Обычно делается передоставка, и клиенту начисляются извинительные бонусы или преподносится подарок. Компания работает на рынке более 17 лет и за время работы у нас сформировалась огромная база клиентов – более 150 тыс. человек. Для постоянных клиентов существует программа лояльности с персональным счетом. Также есть группа персональных менеджеров, которые обслуживают VIP-клиентов. В ближайшем будущем мы планируем расширить функционал наших менеджеров. Для постоянных клиентов мы предложим бесплатное круглосуточное информационное сопровождение. Поскольку менеджеры имеют постоянный скоростной доступ в интернет, то по поручению клиента они могут найти информацию, которая ему срочно потребовалась, например, в дороге. Уже сейчас мы ведем личные поздравительные календари клиентов и по согласованию с ними напоминаем о важных датах, информируем о наших последних новинках, помогаем составить текст поздравления и подобрать букет в подарок.

Данный фрагмент интервью заимствован со страниц журнала «Секрет Фирмы» за март 2013г.

Третье. Нужно дать понять всем сотрудникам компании, что такое клиентоориентированность. Должность сотрудника, в принципе, не важна: продавец, охранник, кассир – все должны понимать, что нужно делать, при этом зная как это делать и самое главное, зачем. Причем все должно быть с улыбкой и радостью. Естественно, каждый занимается своим делом, однако на благо общей радости.

Четвертое. Нужны инвестиции в свой персонал. Вкладывайте в своих сотрудников и, видя это, они отдадут троекратно. Причем, говоря о вложениях, я не имею в виду, только материальную составляющую, инвестиции должны быть, в том числе и моральные. Проявите заботу о сотрудниках, и результат не заставит себя ждать.

Пятое. Необходимо создание общих ценностей и общей культуры внутри самой компании. При этом клиенты также должны ощущать себя некой частью этой культуры. Тогда речь уже не будет идти о лояльности, тогда можно смело говорить о преданности.

Да, возможно это похоже на идеальную картину, однако – это признак хорошего маркетинга в компании. И этого можно добиться – необходимо только идти к поставленной цели. А когда это удастся, покупатель будет восхищаться деятельностью вашей компании и действительно полюбит вас.