Опрос покупателей

Здравствуй, читатель блога о маркетинге и маркетологах. Ранее, на страницах блога уже доводилось рассказывать о нюансах и правилах анкетирования клиентов. Сегодня вновь хотелось бы затронуть эту тему, но в несколько ином формате. В данной статье я постараюсь передать свой личный опыт проведения опроса покупателей.

Так уж в моей жизни сложилось, что до сегодняшнего дня, мне не доводилось проводить опрос покупателей. Да был опыт составления опросной анкеты. Знаю основные нюансы, т.е. как это делать правильно. Доводилось и анализировать результаты. А вот самому проводить как-то не получалось. Просто, несмотря на имеющийся опыт в продажах, я не очень люблю подходить к незнакомым людям со словами «Добрый день, здравствуйте».

Однако сегодня, в силу производственной необходимости, мне впервые пришлось самостоятельно проводить опрос покупателей одного из наших магазинов. Но, все когда-то бывает впервые.

Вот именно об этом новом опыте мне и хотелось бы поделиться. Задача состояла в обкатке анкеты (обычно я это делал либо на очень узкой группе лиц, либо запускал опрос без обкатки, но приостанавливал процесс после заполненных 10-20 анкет). На все про все было пару часов. И за это время нужно было понять, что работает, а что не совсем.

Вот тут-то оно и началось... Сначала долго присматривался к каждому проходящему покупателю. Не помню точно о чем я думал, но что-то вроде «Как далеко меня он может послать». Поняв, что время может быстро закончится все-таки приступил к намеченному действу.

Первый покупатель, к которому подошел со словами «Здравствуйте, не примете ли участие в опросе» тут же вежливо меня послал. За ним был и второй и третий. Поняв, что так может все и закончится не успев начаться, стал вспоминать все чему меня учили матерые продажники.

Сходу нашел несколько ошибок:

• Нельзя начинать фразу со слов — «А не могли бы вы?» Ответ тут почти всегда — НЕТ.
• Заплетающийся язык и чуть слышный голос ни к чему хорошему не приведет.
• Нужно четко дать понять, что ты хочешь получить от клиента. «Мы проводим опрос» — ему точно до лампочки. «Проводите, ну и проводите а я  какое отношение имею к этому»

Пришлось быстро меняться:

• Фраза: «Здравствуйте, нам важно ваше мнение. Уделите пару минут». — возымела гораздо больший успех.
• Уверенность и твердость тоже дали свои плоды.

И процесс пошел. Поблагодарив за уделенное время, подарив дисконтную карту, дающую пусть небольшую, но все же скидку, отправил покупателя восвояси. За первым, был второй, третий и в какой-то момент я понял, что ход опроса покупателей мне нравится. Несмотря на то, что многие все равно продолжали отнекиваться (кому некогда, кто просто не хотел), опрос продолжался.

Заметил один тонкий момент. Вчера моя коллега пробегалась по такой же обкатке в том же магазине. И, как сегодня выяснилось, отказов у нее было гораздо меньше. Это еще раз меня убедило, что любые мероприятии подобного рода должна проводить девушка. Хотя все зависит от целевой аудитории, если среди контингента преобладают мужчины, то да. А вот если женщины, то опрос должен делать мужчина. Не знаю почему, но такая разница полов очень сильно влияет на результат.

Еще раз убедился, что опрос покупателей лучше проводить, когда он уже выходит с покупкой. На входе это бесполезно, единственное, что можно сделать — это только поздороваться.

В целом, несмотря на первоначальные неудачи обкатка анкеты опроса покупателей прошла удачно. Были выявлены некоторые вопросы, которые не совсем понятны клиенту. Скорректировали некоторые вопросы, думаю на этой неделе запустим опрос покупателей окончательно, по всей интересующей выборке.

На этом все. Вот такой получился сегодня день. Да и статью можно было смело называть очередной день из жизни маркетолога.

Удачи всем нам.