Жалоба как подарок и никак иначе
Приветствую, коллеги. «Давайте жалобную книгу, я сейчас напишу все, что я думаю о вашей компании» — хорошо знакомая фраза еще с давних советских времен. И ведь давали, и ведь писали в ней все, что думали. Ожидали получить какой-либо вразумительный ответ, понимая всю тщетность затеи? Нет. Принимались ли компанией какие-либо действия, чтобы удовлетворить жалобу клиента? Тоже нет. Время пролетело. Изменилось ли что-нибудь в этом отношении? В основном, нет. А надо бы…
В этой статье приведена совершенно иная концепция реагирования на жалобы покупателей. Примите жалобу как подарок и уверенный рост показателей компании обеспечен.
На днях перечитал книгу Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Чтиво довольно занимательное, скажу я вам. Очень рекомендую к прочтению. Почему жалоба – это подарок? Все просто. Критика со стороны (а собственно жалоба именно критикой и является) – это лучший толчок к осознанию необходимости перемен. Только зная, что о нас думают окружающие, мы получаем возможность стать лучше. Думаю, что знания, полученные из этой книги вполне способны позволить нам стать чуточку лучше.
Несколько слов о книге «Жалоба как подарок»
По сути, книга – это пошаговая инструкция для увеличения числа довольных клиентов вашей компании. А, как известно, довольный клиент – это лояльный клиент, который будет покупать у нас снова и снова.
В книге приведены масса примеров и практических советов. Прочитав ее и ответив на вопросы для самоконтроля, у вас будет четкое понимание куда, а самое главное как двигаться дальше. Некоторые направления книги перечислены ниже:
- Как выслушивать, отвечать и реагировать на жалобы?
- Как спокойно принимать критику в адрес компании и переводить ее в нужное русло?
- Как работать с недовольным клиентом?
- Почему компания добивается лучших результатов при большем проценте удовлетворения жалоб, а не при снижении их количества?
- Какие шаги нужно предпринять, чтобы клиенты начали жаловаться больше?
- И многие многие другие…
- Поблагодарите клиента
- Объясните, почему вы приветствуете жалобу
- Извинитесь за ошибку
- Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы
- Выясните необходимую информацию
- Быстро исправьте ошибку
- Убедитесь, что клиент доволен
- Предотвращайте ошибки в будущем.
Немного о новой концепции, озвученной в книге
Как показывает практика, клиент который оставляет жалобу в вашей компании, более лоялен к вам по сравнению с другими. Почему? Если покупателя что-то не устроило, и он пишет жалобу, он просто жаждет чтобы вы стали лучше. И он дает еще, как минимум еще один шанс вам на исправление.
А теперь к статистике, лишь каждый 25 недовольный клиент оставит жалобу внутри компании, остальные просто уйдут молча. Считайте сами, если вам передали, всего лишь 100 жалоб – это можно считать приемлемым. Согласен, что сто недовольных клиентов это не так много (если речь идет о тысячном потоке), однако по факту недовольных клиентов 2 500 – а это уже цифра.
А теперь давайте обратимся к статье 10 фактов о клиентах, которые я публиковал на blogmarketologa.ru (Факт №4. негативный отзыв недовольный покупатель озвучит 24 своим друзьям и знакомым, а положительный – лишь 15-ти). Посчитаем, умные кроты? В итоге 60 000! людей будут знать о том, что у вашей компании проблемы. И это только всего лишь на сотне оставленных жалоб. Эта цифра уже совсем не приемлема. Вам нужен такой расклад? Тогда читаем книгу «Жалоба как подарок» и срочно исправляем ситуацию.
Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»
Специально для читателей блога решил привести небольшой отрывок из книги, описывающий процесс действий в ответ на жалобу клиента:
Как правильно реализовать все эти пункты на практике, подробным образом описано в книге Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба как подарок». Нужно только прочесть и применить. А у читателей Дневника маркетолога есть еще и возможность сэкономить при покупки книги, для этого всего лишь нужно кликнуть по баннеру ниже. Приятного чтения.